Se trata de la sensación de incomodidad o insatisfacción debido a un evento que está directamente relacionado con el servicio recibido. Por ejemplo, una atención deficiente al público o falta de información, entre otros ejemplos.

Consiste en la insatisfacción con los servicios recibidos o productos adquiridos. Por ejemplo, la tardanza en el envío, entregas que no se han realizado, entre otros ejemplos.